חברת Mertens - MalamTeam מגייסת מנהל /ת מוקדי תמיכה למשרד ממשלתי בירושלים
מה בתפקיד?
ניהול שוטף של מוקדי שירות טכנולוגיים (מוקד פנים ארגוני וחוץ ארגוני)
גיבוש ויישום מתודולוגיות שירות, כתיבת נהלים ותהליכי עבודה
הגדרת סטנדרטים תפעוליים, בקרה וניתוח ביצועים
הכשרה מקצועית של צוותים, חניכה ומתן משובים
טיפול בפניות מורכבות, ניהול אסקלציות ושיחות מנהל
הפקת לקחים, שיפור תהליכים וייעול מערכתי
עבודה מול ממשקים פנים וחוץ ארגוניים
ניהול גיוס, שימור ושביעות רצון של צוותי התמיכה
ניתוח נתוני שירות והפקת דוחות תקופתיים
דרישות:
לפחות 3 שנות ניסיון בניהול מוקדי שירות טכנולוגיים (שני צוותים לפחות, 15 תומכים ומעלה)
לפחות 2 שנות ניסיון במוקדי תמיכה אפליקטיביים ותמיכה מרובת ערוצים (טלפון, מייל, פורטל, צ'אט)
לפחות 3 שנות ניסיון בניתוח נתונים ובקרת ביצועים (SLA, KPI, דוחות שירות)
ניסיון מוכח בעבודה עם מערכות CRM
לפחות 5 שנות ניסיון בכתיבת נהלים ותהליכים בתחום שירות הלקוחות המשרה מיועדת לנשים ולגברים כאחד.